Maintenir le lien avec les personnes en situation de grande exclusion

Ariane est mon projet de fin d'études, mené en autonomie complète sur un an et demi dans le cadre de mon Master Management et Innovation à l'École de Design Nantes Atlantique. Il fait suite à la rédaction de mon mémoire sur "le langage", qui a ouvert des questions sur la communication avec des publics en situation de grande vulnérabilité. En France, en 2012, près de 100 000 personnes vivaient sans abri ou dans un habitat de fortune. Derrière ce chiffre : des profils très divers, des parcours de vie fracturés, et un système d'aide fragmenté où les organismes de secours peinent à se coordonner et à assurer un suivi dans la durée. Ariane propose un service global pour maintenir le lien avec ces personnes : un objet connecté distribué aux sans-abri, une application mobile pour les organismes de secours, et une logique de suivi partagé qui fait tenir l'ensemble.

Le benchmark a mis en évidence l'absence quasi totale de solutions pensées spécifiquement pour les sans-abri en tant qu'utilisateurs actifs d'un service. Les dispositifs existants sont quasi exclusivement conçus du point de vue des organismes d'aide, sans considérer l'expérience ni l'agentivité de la personne en situation d'exclusion. L'étude du bipeur des années 1990 comme objet de référence a été particulièrement instructive : sa robustesse, sa simplicité d'usage et son indépendance vis-à-vis d'une interface écran complexe en faisaient un modèle pertinent pour un public dont une partie ne maîtrise pas le français écrit ou n'a jamais utilisé de smartphone.

J'ai conduit trois sessions d'interviews d'une heure chacune avec quatre profils complémentaires : une bénévole à la Croix-Rouge, une salariée au Samu Social, une psychologue en unité d'addictologie et un ancien sans-abri. Ces entretiens ont mis en lumière deux problèmes structurants que le logement seul ne résout pas : la non-mutualisation des efforts entre organismes de secours, qui interviennent souvent sans connaissance du contexte de la personne, et l'absence de suivi dans la durée, qu'il soit médical, psychologique ou administratif. C'est sur ces deux axes que le projet s'est concentré.

Dès la phase de recherche, j'ai fait le choix de ne pas m'attaquer au problème du logement, central mais déjà adressé par de nombreux acteurs, pour me concentrer sur deux angles moins traités : la coordination entre organismes et le suivi individuel dans la durée. Ce cadrage a déterminé l'ensemble de l'architecture du service. Le périmètre final couvrait trois objets distincts mais interdépendants : l'objet connecté destiné aux sans-abri, l'application mobile réservée aux organismes de secours et les documents imprimés associés au kit, notice d'utilisation, fiche de profil, packaging.

Le service repose sur deux parcours parallèles qui se rejoignent au moment de l'alerte. Du côté du bénéficiaire, l'interaction est volontairement réduite à un seul geste : émettre une alerte en fonction de sa nature (urgence médicale, psychologique, insécurité). En retour, l'objet lui communique une estimation du temps d'attente et le prévient de l'arrivée des secours, sans jamais l'obliger à lire ou à saisir quoi que ce soit. Du côté des organismes, l'application présente les alertes en cours par ordre de priorité, donne accès au profil du bénéficiaire et conserve un historique de chaque intervention. Cette mémoire partagée est le cœur du projet : elle transforme une succession d'interventions ponctuelles en un suivi cohérent.

La direction formelle de l'objet s'est construite autour de deux contraintes fortes : la robustesse physique, pour un usage en conditions difficiles, et la lisibilité immédiate, pour un public potentiellement non francophone ou analphabète. Après les retours du jury de soutenance, j'ai revu la conception technique de l'objet pour donner plus de place à l'interface physique et améliorer la réparabilité, notamment en facilitant l'accès aux composants remplaçables. L'interface de l'application mobile a été conçue dans le même esprit de clarté, avec une hiérarchie d'information centrée sur l'urgence et l'action immédiate.

Projet de fin d'études oblige, il n'y a pas eu de phase de développement. Les livrables produits couvraient l'ensemble de la chaîne de conception : mémoire de recherche, dossier de design, parcours utilisateurs et cartographie des parties prenantes, maquettes UI de l'application, modélisation 3D et plans techniques cotés de l'objet connecté, business model et documents imprimés du kit. L'ensemble a été présenté et défendu devant un jury de professionnels en septembre 2016.

Le projet a été soutenu avec succès en septembre 2016 devant un jury de professionnels. Les retours du jury ont permis de faire évoluer certains choix initiaux, en particulier sur la conception technique de l'objet, et ont validé la cohérence globale de l'approche. Ariane est resté un projet académique sans suite industrielle ou associative, mais il constitue à ce jour l'une des expériences de conception les plus complètes que j'aie menées, de la recherche de terrain jusqu'aux plans techniques d'un objet physique.

Ce projet m'a appris ce que signifie vraiment mener un projet de bout en bout. Pas seulement concevoir des écrans ou un objet, mais définir soi-même les limites du problème, choisir sur quoi concentrer son énergie, arbitrer entre ce qui est souhaitable et ce qui est réalisable dans un temps donné. C'est une compétence que l'on ne mesure vraiment qu'en situation d'autonomie totale, quand personne ne pose le cadre à ta place. Ce que je referais différemment ? J'aurais poussé plus loin la phase de test avec les bénéficiaires finaux, c'est-à-dire les sans-abri eux-mêmes. Les interviews avec les acteurs du secours ont été précieuses, mais elles restent une vision médiatisée de l'expérience vécue. Confronter le prototype directement à ceux pour qui il était conçu aurait probablement changé certains choix de design, et c'est un angle mort que je garde en tête depuis.